阿里用智能重新定义服务:谁做好服务,谁将在未来赢得更多商机

2018-08-23 16:31:58 小任

刚刚,阿里巴巴集团客户体验事业群(CCO)举办了首届智能服务峰会,阿里开启智能服务2.0时代。

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝表示:"我们将用智能打破时间、空间和知识储备的限制,帮助商家全面深化与用户的交互方式,带来极致的服务体验。"

那么问题来了,为什么客服部门要云集技术大咖,研发人工智能呢?

图片关键词

2015年前后,电子商务进入爆发期,平台订单量遽增的同时,传统的人工客服面临巨大挑战,一味增加客服人力已经无法突破服务体验的天花板。

而技术的提升,改变的不仅是服务效率,还有客服们的工作内容。

2016年,CCO自主研发的新一代智能客服机器人"阿里小蜜"正式投入应用,如今,平台上每天接到的咨询请求中,有超9成由机器人完成,每天服务量上百万。

去年双11期间,店小蜜为商家节约了近10万的客服量。不少商家售前客服占比已经从原来的70%降至30%—40%,人工得以从原来机械重复的工作中解放出来投入到更有创造性的工作中去。

图片关键词

前不久,阿里牵手星巴克上线外卖服务,CCO的专业体验赋能团队则早在与星巴克确立合作的初期,就在用户体验设计、智能服务产品输出等方面全链路深度介入。

在阿里巴巴,有近一半的人工智能科研人才在服务团队。这其中,有把自己家电路改造成物联网的生活极客、有研发了全美律师在使用的案件检索体系的技术大牛、有为了谈客户就能自己做个机器人的智能狂人,也有世界级的AI科学家。

图片关键词

人工智能与服务体验的结合,未来的这杯星巴克"新零售"咖啡,将成为美好生活方式的代名词。