阿里巴巴开启智能服务2.0时代:让天下没有难做的服务

2018-08-23 16:13:48 小任

中新经纬客户端8月22日电 8月22日,阿里巴巴集团客户体验事业群(CCO)举办了首届智能服务峰会,面向商家发布人机协同智能服务解决方案,正式提出阿里巴巴赋能商家全面进入智能服务2.0时代。

“数字经济和新零售对商业的重塑,既是挑战,更是机遇。”阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝在峰会上坦言,服务正成为商业的核心竞争力,谁能够把服务做好,就将赢得未来更多商机。“在全渠道数字化、大规模智能化的趋势下,我们将用智能打破时间、空间和知识储备的限制,帮助商家全面深化与用户的交互方式,带来极致的服务体验。”

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阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝

阿里巴巴的智能客服之路起步自平台服务爆量和积压之痛。2015年前后,电子商务进入爆发期,平台订单量遽增的同时,传统的人工客服面临巨大挑战,一味增加客服人力已经无法突破服务体验的天花板。CCO自主研发的平台智能服务机器人“阿里小蜜”投入使用,短期内就承接了平台上90%的客服咨询量。

2017年,专为淘宝天猫商家设计的“店小蜜”问世,很快,授权开启的商家就达到30万。经过人工智能训练师的设置,店小蜜可以学习专业的产品知识与交易规则,第一时间应对消费者的咨询或服务需求,甚至主动推荐商品及优惠信息,还能解决交易过程中的各类问题。

通过阿里巴巴人工智能技术的赋能,商家人工客服第一次有了智能技术的助力,“有求必应”开始成为常态。

“我们在服务智能化的摸索中,沉淀了很多以‘店小蜜’为代表的服务能力,比如智能客服,商家客服工作台,电商服务培训体系等,逐渐形成了一套完整的赋能系统,”吴敏芝分享道,“对服务的赋能必须与时俱进,智能让我们得以重新定义新零售时期的服务体验。”

吴敏芝对不久前阿里巴巴和星巴克的“牵手”记忆犹新:在与星巴克确立合作的初期,阿里巴巴CCO的专业体验赋能团队就在用户体验设计、智能服务产品输出等方面全链路深度介入。

为了与天猫、盒马、饿了么等平台横向打通,CCO为星巴克量身打造了一站式全渠道智能客服工作台,并嵌入“小蜜”人工智能客服,能够实现24小时自助开卡、自助激活、自助开发票等服务需求的秒级响应。基于阿里新零售业务中积累的大数据分析,未来星巴克还将实现30分钟咖啡外送,通过系统自动设计最佳路线,保证每一杯咖啡送到消费者手中时依然保持最完美的温度。

人工智能与服务体验的结合,让未来的这杯星巴克“新零售”咖啡,成为美好生活方式的代名词。

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人工智能提升新零售时期的客户体验

“阿里巴巴的使命,是让天下没有难做的生意。”作为阿里巴巴集团合伙人,吴敏芝在展望未来的同时,从不忘强调出发时的初心,“我们将继续利用平台沉淀的技术、数据、智能的优势,更好地赋能商家,让生意更简单,让服务更高效。”